强化政府引导和监管职能，重梳行业结构和运营规范

江苏弘业集团爱涛物业管理有限公司        蒲明

    南京市物业管理行业从1994年起步，至今已走过近20个年头，在这期间，物业管理政策法规不断完善，体制创新逐步推进，行业监管日益重视，协调机制走向成熟。截止目前，我市共有800多家物业管理企业，3000多个小区实施物业管理，9万多名物业服务人员为数百万的南京市民提供各类专业化的物业管理服务，物业管理俨然已经成为城市化建设中一项规模宏大的民生工程。

    然而在繁华的背后，有70%的物业管理企业处于亏损状态，有半数以上的物业管理企业违规用工，现有小区中只有不到30%成立了业委会，每年有关物业管理方面的投诉居高不下，物业管理市场在经过蓬勃发展后，正处在市场失灵和生存僵持的阶段。这个阶段突出的矛盾问题归纳为以下几点：

    一、业主自治程度不强。物业管理的本质就是业主自治，是业主通过业主大会、业主委员会和业主小组的形式对物业管理区域内的共有部分进行管理。但目前南京3000多个住宅小区，其中召开过业主大会，并成立了业委会的不到30%，这些成立的业委会多数也成为了“橱窗会”，能够正常运转的业委会更是不足3%，而在这仅有的3%中，也有很多业委会成员是离退休人员，很大程度制约，或者阻碍了业主自治程度扩大。业主不能在物业管理中处于主动位置，实施业主自管、维修资金使用、物业费调整、物业公司选择等物业管理关键功能得不到发挥，造成业主自己的《业主规约》没有业主遵守，业主自己的物业维修资金不能及时提取，关系到自身利益的物业费价格业主不能根据服务质量适时调整，业主更不能对聘请来为自己服务的管家予以合理的监管和处理，业主不能充分自治是物业管理市场僵局的首要环节。

    二、企业自律性不强。物业管理行业目前处于一个逆市场规律发展的状态，在南京，800多家的物业管理企业，一半以上的都处于亏损状态，生存艰难，但此时，却有为数众多的企业迎难而上，削尖脑袋往里钻，利用行业入行门槛低、政策法规不完善、监管不全面等漏洞，分得一杯羹，肆意挥霍有限的物业资源，在他们赢得短暂的经济利益后，却搅混了整个物业管理市场。

低价竞争是目前物业管理市场最普遍的不正当竞争方式之一，某些企业为了争取项目，违背市场规律，不择手段，利用低价战略，抢得市场份额。由于违反了行业基本准则、后期的运营成本大于实际收入，很多企业就减少人员配置，降低服务质量，甚至违规用工，通过逃避社会保险、加班费等方式维护自身的收支平衡，于是有关物业管理企业的劳动纠纷多了、有关物业服务质量的投诉多了，有关物业行业的负面报道多了，很大程度扭曲了广大业主对物业管理的认同感，阻碍行业有序发展，影响社会的稳定。

    三、政府主管部门引导不够。物业管理的本体是业主，广大业主对物业管理的认同感和接受程度是物业管理发展的关键性因素。对比周边物业管理较发达的国家和地区，我们会发现物业管理企业的物业服务水平其实相差无几，差距主要集中在业主对于物业管理的意识和认知，而目前政府主管部门开展物业管理工作，重点都放在对物业管理企业的监管和管理，而缺少对广大业主的协调和引导。宣传物业管理知识的任务落在物业管理企业肩上，愈加使得市场信息不对称，业主在物业管理中的地位更加被动；

    四、行业保障政策不力。物业管理是个新兴产业，是关系到民生的社会工程，它的发展和健全需要政府各个部门的鼎力支持和政策保障。但现实情况是行业的部分政策明显滞后于行业的发展，以物业服务收费标准为例，2006年由南京市房产局、物价局发布执行的《南京市普通住宅服务等级和收费标准》，是按照2004年南京市物价水平制定的，至今7年间一直没有调整。而同时社会物价水平却持续上涨，劳动用工成本不断加大，物业管理是服务密集型行业，其用工成本普遍占到企业总成本的85%以上，伴随着2004年至2013年十年间的最低工资标准和社保福利政策性刚性调整，最低工资标准已经由2004年的640元上涨到现在的1480元，涨幅达131%，让原本就捉襟见肘的物业服务企业背上沉重的成本包袱，经营日益困难。

    五、政府相关职能部门对物业管理的扶持不够。物业管理是服务型行业，在对业主以及一些业主的行为上实施管理时，受到很多机制上的限制，这就需要相关政府职能部门予以配合和支持。同时在相关政策执行上也未给予足够的理解，比如在执行残疾人就业安置问题上，物业公司就存在很大难度。因为行业的属性，能够适合残疾人的岗位本就有限，且物业从业人员的密集度很高，严格按比例招录残疾人，解决他们的工作，在执行上有很大的难度。而另一方面，有关政府职能部门看到物业管理的物质、人力资源优势，非常乐于利用物业管理抓社区工作，把诸如创建“安全文明示范小区”、“卫生示范小区”、“花园式园林示范小区”、“环境示范小区”等活动（由政府及城管、环保、公安、国土、建设等职能部门主持开展的），直接交给物业管理公司负责。工会、妇联、青少年服务站、科协、共青团、环保、残联、义工站等社会团体，也纷纷借用物业管理公司提供的平台进入社区，极大方便了他们活动。但对于物业公司的诉求，一些职能部门常常采取“阳光下拖冰”的手段，例如近期业主反响较大的违章搭建、群租等现象，物业公司在“禁止违章搭建”、“坚决抵制群租”的“阳光”政策下，及时发现并向有关部门汇报，而相关部门常常采用“拖延”的措施，迟迟得不到根本解决，待“冰”融化成水，一切水到渠成，很多事情就变得自然而然，无法改变了。

    正是以上问题的普遍存在，我们的行业管理发展目前处于一个市场失灵的状态，不仅损害了广大业主的合法权益，也影响了和谐社区的发展建设，更使得一些想做好物业管理工作，正规的物业服务企业的运营艰难，因此，我们希望：

   一、强化对业主的宣传引导机制，提升业主对物业管理的认同感。利用政府平台和资源，宣传和学习物业管理知识，增加广大业主对物业管理的认知和认同感，引导业主树立自治意识，需要政府主管部门交协助小区成立业主大会、业主委员会作为政府社区工作的一项主动性内容实施，通过自治，让业主能更主动地选择合适的物业服务企业，缴纳质价相符的物业服务费用。

    二、建立行业发展政策保障，健全物业服务价格动态调节机制。物业服务费是物业管理企业的主要经济来源，是维护物业管理企业生态和发展的源动力。希望物价部门能及时调整现有的物业服务收费标准，尽快建立物业服务费用随成本上涨的动态价格调整机制。根据《江苏省物业管理条例》规定，按照三年或者更短的时间为周期，定期调整前期普通住宅小区想的收费标准，按期对社会公布，真正发挥市场对于物业服务费的调节作用。

    三、公开物业管理招投标工作，提高行业准入标准按照物业管理相关政策要求，普通住宅项目必须进行公开招投标。我们所需要的公开，不仅仅是项目招标信息的公开，与之相关的物业管理招标过程、评标专家的选择和构成、中标的理由和方式也要同样的公开，将相关政务工作透明化，能更好的杜绝暗箱操作、低价竞争等不正当的行为。举一事例，南京一家一级资质的物业公司，只要是政府采购项目，但凡他参与投标就必然中标，这很能说明问题。评标专家选定不透明，什么人选定的评标小组不公开，造成许多漏洞。严格按照《物业管理企业资质管理办法》，限定要求承接物业管理项目，提高行业的准入标准，保证优质物业资源的持续性和完整性。

     四、提升相关政府职能部门的配合机制，共同完善社区管理体系。物业管理是一项综合性的工作，是个系统化工程，牵涉到公安、城管、环卫、水、电、气等各个与业主生活相关的职能部门，做好物业管理工作，需要各个相关职能部门的共同努力，建立一个完整的社区工作体系。《江苏省物业管理条例》第六十八条：“城市管理、公安、工商、环保、卫生、规划等行政管理部门，应当加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用等方面的监督管理，建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域内显著位置公布联系人姓名和联系方式，依法处理物业管理区域内的违法行为。”

    物业管理行业涉及到千家万户，是城市管理工作中的重要组成部分，是构建和谐社会不可或缺的一部分，我们希望各位市领导、区领导能在百忙之中，关心和扶持物业管理的发展，让物业管理行业的健康发展为南京的城市建设做出应有的贡献。